Kupila sam karticu za svekrvu. Registrovala je, uključila i – ne radi dok se ne dopuni još četiri eura.
Ajde, i to obavim.
Kartica proradi. Ta četiri eura potroše se bukvalno na jedan poziv prema drugoj mreži.
Nakon toga pokušavamo da pozovemo broj – nije u funkciji.
Zovem korisnički servis.
Kažu kartica nije registrovana.
Ali kako nije registrovana ako je uzeta lična karta, odrađena registracija i broj bio aktivan dan ili dva?
Odgovor: „Morate u poslovnicu.“
Problem je što ja nijesam ni bila u Nikšiću, već u Budvi. Kartica nije kod mene nego kod svekrve u Nikšiću. A svekrva je starija žena, ne razumije se baš u sve to i živi van grada, pa nije mogla sama da ide po poslovnicama.
Pošto poslovnice nijesu radile, juče čim sam stigla u Nikšić odlazim pravo na kiosk gdje je kartica kupljena i gdje je radnica uradila registraciju.
Jedna radnica zove koleginicu. Ova tvrdi da je kartica registrovana. Ja tražim da je ponovo registruju, ali ne može bez koda sa kartice. Odem, uzmem kod, vratim se.
Radnica odradi proceduru. Kaže: „Ovaj broj je već registrovan na ovog korisnika.“
Proba opet – ista poruka.
Zovem ponovo korisnički servis. Kažu njima nije registrovano.
I šta sad?
„Morate u poslovnicu u ponedeljak.“
Pa zar nije poenta korisničke podrške da riješi problem? Da prijavi tehničkoj službi? Da postoji neko ko može provjeriti gdje je nastao problem?
Ne.
Morate u poslovnicu.
I to je to.
Kartica je kupljena 1. maja. Danas je već 10. A ona i dalje nije u funkciji. Ukupno 19 eura a bez broja.
Problemi sa korisničkom podrškom i registracijom SIM kartica očigledno nijesu rijetkost, a građani često ostaju između sistema, šaltera i različitih informacija koje dobijaju od zaposlenih i call centra.
Umjesto rješavanja problema, korisnička podrška građane često vraća na šalter i dodatne procedure.
I nije ovdje problem jedna kartica niti jedan provajder.
Problem je što kod nas „digitalizacija“ uglavnom završava na šalteru.
Sve nešto može online, telefonom, preko aplikacije, sistema, platformi, čak postoji i chat podrška — dok ne nastane problem. Onda se građanin vraća na početak. Zove, odlazi, čeka, objašnjava istu priču pet puta različitim ljudima i na kraju opet dobije isto rješenje:
„Morate doći lično.“
I što je najgore, svi su ljubazni, ali niko ne može da riješi problem.
Jedni tvrde da je kartica registrovana. Drugi tvrde da nije. Sistem očigledno pokazuje jedno, korisnička podrška drugo, a korisnik ostaje između.
I tako za običnu karticu izgubite vrijeme, novac i živce.
A onda se pitamo zašto ljudi više nemaju strpljenja.
Digitalizacija nije kada građanin mora fizički da dolazi tri puta zbog problema koji sistem sam ne zna da objasni.
Digitalizacija je kada problem može da se riješi bez šaltera, bez prebacivanja odgovornosti i bez rečenice koju svi previše često slušamo:
„Morate doći lično.“
O tome kako sistemi funkcionišu tek kada ih zaobiđete, pisala sam i u prethodnoj kolumni o čekanju na preglede i zdravstvenom sistemu.
Izgleda da kod nas problemi počinju tek kad sistem treba stvarno da funkcioniše.